海西州市场监管局局长刘昆(前右一)亲自带队检查消费市场。

新体制激发新活力，新机构焕发新气象。自青海省海西蒙古族藏族自治州工商、食药监、质监“三局合一”以来，作为新组建的海西州市场监督管理局整合监管职能，优化资源配置，创新工作思路，突出内部协作，基本实现了从“横向磨合”向“内部融合”、从“物理整合”向“化学融合”、从“形式组合”向“深度融合”的转变，切实强化市场监管职能，有效提升消费维权效能，消费者权益保护工作取得显著成效。

广泛化监管——保障消费安全

保障和改善民生是消费维权的宗旨所在。海西州市场监管局以消费安全为着眼点，寓消费维权于市场监管之中。着力保障食品安全、药品安全、餐饮安全、农资安全以及特种设备安全，努力营造安全放心的消费环境。

——加强食品药品监管。海西州市场监管局牢牢把握食药安全重点时段、重点环节、重点品种3个重点，通过集中整治、风险严控、源头把关、依法严惩等强有力举措切实加强各领域、各环节的食品安全监管。2017年，该局针对重点时段先后开展了以“百日攻坚”“中高考”等为主题的食品药品安全整治专项行动11次；针对重点环节先后开展了农牧区食品安全“清源、净流、扫雷、利剑”行动以及建筑工地食堂、旅游景区等专项整治行动8次；针对重点品种先后开展了乳及乳制品、食用油、保健食品等17项食品安全专项行动。2017年，全州共查处食品药品违法案件180件，取缔无证经营9户，捣毁制假售假窝点1处，确保了食品药品安全。

——加强餐饮环节监管。海西州市场监管局以学校食堂、幼儿园食堂、建筑工地食堂、旅游景区餐饮服务单位、集体职工食堂等为重点场所，严查违规采购及违规经营行为；全面实施餐饮服务“阳光厨房”建设工程，推进餐饮服务食品安全示范工程建设。2017年，该局共监督检查餐饮经营单位8907家次，责令整改900家，立案查处违法案件22件，其间未发生食源性疾患和食物中毒事件。

——加强农资市场监管。海西州市场监管部门以打击坑农、损农、害农等违法经营行为为核心，以整治种子、化肥、农药经营秩序为重点，先后组织开展“红盾护农春季打假保春耕”“红盾护农农资打假执法”“质监利剑”等专项行动，对辖区农资经营户进行“全覆盖、零死角、无缝隙”的拉网式检查，累计检查农资经营户227户(次)，全州未发生重大坑农、害农事件。

——加强特种设备监管。海西州市场监管部门深入开展特种设备安全大检查、特种设备安全“百日攻坚战”、危险化学品相关特种设备安全大检查及隐患排查治理等行动，层层落实责任，共检查特种设备使用单位347家次，抽查各类特种设备656台，排查隐患60余处，下达《特种设备安全监察指令书》96份，清理报废、拆除特种设备数据100余台，全州未发生重特大及较大特种设备安全事故，确保了消费场所的设施安全。

常态化抽检——促进消费指导

促进消费指导是消费维权的前提所在。海西州市场监管局以消费指导为切入点，寓消费维权于质量抽检之中。着力开展食品抽检、药品抽检、化妆品抽检、食用农产品抽检，通过发布抽检结果指导消费者科学合理消费。

——围绕市场重点抓抽检。海西州市场监管局结合辖区市场实际开展常规性抽检，2017年全州共抽检药品100批次，抽检结果全部合格；抽检食品生产企业40批次，抽检结果全部合格；抽检化妆品80批次，不合格7批次；抽检食品137品种150批次，不合格3批次；抽检农资、能源产品和建材129批次，不合格20批次；抽检成品油108批次，不合格20批次。抽检结果在一定范围内进行了发布。

——围绕消费热点抓抽查。海西州市场监管局根据辖区消费热点开展针对性抽查，2017年，对蔬菜、水果、鲜蛋、豆类、食用油等11大类与百姓生活息息相关的食用农产品抽检累计2112批次，重点对卫生指标、食品添加剂、农药残留、二氧化硫、亚硝酸盐、甲醛等项目进行检测，不合格25批次；针对地方特产枸杞、藜麦共抽检200批次，不合格4批次；针对投诉集中、反映强烈、存有隐患的小家电、汽车、灯具、妇女儿童用品等常用商品抽检68批次，不合格32批次。对抽检不合格商品进行了立案和依法查处。

——围绕社会焦点抓检验。海西州市场监管局围绕群众关注焦点开展重点性检验，2017年针对加油站检定加油机(加油枪)3402把，针对集贸市场检定电子秤1320台，针对医院检定血压计190台，针对民居检定水表、电表、燃气表近20万台，从计量的角度确保了消费公平。

集中化受理——畅通消费投诉

畅通投诉渠道是消费维权的基础所在。海西州市场监管局以消费投诉为主抓点，寓消费维权于投诉处理之中。整合12315、12365、12331三大投诉举报通道，实现“一条通道助维权”的目标。

——整合投诉平台。海西州市场监管局以建立健全12315信息网络体系为重点，整合12315、12365、12331投诉举报维权资源，打造市场监管部门与广大消费者信息互动的统一平台。实现州局、市县局和基层所三级信息化网络贯通，保障诉求渠道畅通，做到及时、准确、快速，从商品质量、服务消费和食药安全多领域维护消费者权益。2017年，统一平台共受理、分流、转办投诉、举报案件308件，投诉举报处理率均达到100%，真正做到了有诉必接，有案必查，有查必果，有果必复。

——延伸维权触角。海西州市场监管局以建立健全社会消费维权组织网络为重点，着力建设市场监管部门畅通民意的平台。借助12315“五进”活动，着力推进和带动12331和12365向基层延伸，有效扩大消费维权组织网络覆盖面。截至2017年年底，海西州市场监管部门已建立消费维权服务站77个，基本实现消费维权网络纵向到底、横向到边。目前，全州基层消费维权服务站除正常受理普通的消费投诉外，还专门受理食品药品和质量方面的投诉，极大方便了广大消费者的投诉维权。

多元化维权——加强消费监督

加强消费监督是消费维权的保障所在。海西州市场监管局及消协组织以消费监督为侧重点，寓消费维权于消协工作之中。两年来，海西州消协推出“公益性监督、灵活性调解、深入性调查、针对性建议”等一系列富有成效的消费维权举措，有效提升了海西消费维权的公信力和影响力。

——坚持开展公益性监督。海西州消协重点对金融、铁路、邮政、电信、移动、自来水等公共服务领域的消费侵权行为进行监督，不同程度地纠正了不同领域的各类侵权行为，在一定程度上维护了不特定消费群体的合法权益。其中对进藏列车夸大宣传销售商品行为进行了多次纠正，对火车站履行告知义务不到位的问题进行了多次监督，对燃气公司利用支配地位限制通气行为进行了纠正，对通信企业业务推广存在不规范问题进行了纠正。

——坚持开展灵活性调解。在两年来的消费争议调解处理工作中，出现了很多灵活解决、跨省协调、异地调解、协作调处的经典案例。比如“三星手机充电时爆炸，事前购买爆炸险却难理赔”案例，消协帮助消费者获赔3000元；快递邮寄牛肉一个月才收到导致变质案例，虽未保价却实现实价赔偿；外地消费者在德令哈住宿刷卡三次均显示失败而实际上被扣费三次案例，经协调退还了多收款项；移动公司向消费者被叫收费案例，实现了双倍返还等。

——坚持开展深入性调查。两年来，海西州消协共向大型企业发出调查函31份。针对邮局按址汇款必须开通短信回执功能的问题；邮储银行为不满16周岁消费者办理开户要求必须开具监护关系证明的问题；航空公司及机票代售点“购票时无经济舱，只能买头等舱，登机时却有众多经济舱空位”的问题；自来水公司更换水表软强制问题；移动公司告知义务不到位问题；SP商服务不到位问题；药店推荐药品不规范的问题；火车销售盒饭搭售汤的问题等都进行了深入调查和有效解决。

——坚持提出针对性建议。针对微信购票平台“部分热门线路、进藏车次不支持网上退票，只能凭证件到车站窗口办理”存在提示不到位的问题，海西州消协建议同城旅游的微信购票平台完善提示功能，与铁路部门无缝对接，并补充退票规则。此外，海西州消协针对铁路、通信、燃气等部门提出的多项建议被采纳，广泛维护了不特定消费群体的利益。

‘三局合一’不但形成了监管合力，而且形成了维权合力。依托以监管促维权、以抽检助维权、以消协抓维权机制，形成了消费维权新格局，提升了消费维权新境界，积累了消费维权新经验。”海西州市场监管局党组书记、局长刘昆说。据刘昆介绍，去年3月，海西州消协秘书长荣获全国十大最美维权人物称号并通过中央人民广播电台向全国老百姓讲述消费维权故事；去年9月，海西州承办了全国老年消费教育大型宣传活动；去年12月，海西州消协荣获全国消协组织先进集体称号，这些都充分验证了海西州市场监管部门的消费维权能力和消费维权水平。

在今后的工作中，海西州市场监管局将进一步发挥“三局合一”的职能优势，按照“受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代”的原则，不断提升消费维权新高度，不断开创消费维权新局面。