青海省工商局2017年消费咨询投诉举报
数据分析
为进一步提高消费维权保护工作水平，营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境，充分发挥消费对经济发展的引领作用，省局12315投诉举报办公室狠抓消费维权渠道畅通工作，全年365天受理、解决消费投诉，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。现将2017年度消费咨询投诉举报数据分析发布如下：
一、总体情况
2017年，青海省工商局12315投诉举报办公室和各级12315通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报30819件(通过全国12315互联网平台受理投诉举报352件），较上年同比增长49.5%。其中：来电来函咨询26922件，投诉3146件，举报751件，办结率分别为93.2%和92.5%，为消费者挽回经济损失1669.2万元，主要呈现三个特点：
（一）接收登记数量分布不平衡。从登记类型构成图反映出，各月接诉情况分布不平衡，2月份最少，3、4月份正值“3·15”期间稍有增多，7月份至年底，由于我省进入旅游旺季，登记数量明显上升。
（二）咨询问题占总量比例高。咨询、投诉、举报量分别占登记总量的87.4%、10.2%和2.4%。12315系统除了受理投诉、举报的主要功能以外，还为消费者提供了消费知识、法律法规、企业登记、企业年报等问题的咨询和解答。
（三）投诉和举报受理数量明显增长。2017年，全省12315系统共受理投诉3146件、举报和抽检案件751件，挽回经济损失1669.2万元，分别比去年同期增长40.1%、179.2%、340.4%。
二、消费咨询投诉举报基本情况
（一）咨询基本情况分析
2017年咨询数据为26922，比上年同期增加8822件，增幅为48.7%。12315热线节假日不休息，每天正常工作时间以外，采取录音留言的方式接收消费者咨询投诉，极大的方便了广大消费者，已经成为消费者咨询法律法规和消费知识，了解市场监管情况的重要平台。工商系统咨询排名前三位的，分别是服务消费、商品质量和食品安全。
（二）投诉基本情况分析
2017年消费投诉总数为3146，比上年同期增加900件，增长率40.1%。主要原因是随着社会整体维权意识、法律知识水平的提高，消费者更加注重保存消费凭证，有效投诉比例逐年提高。
从数据分析来看，涉及合同问题1196件，售后服务问题957件，质量问题280件，分别占投诉量的38%、30%和8.9%。合同和售后服务问题，仍然是投诉热点。
合同问题主要集中在定金、租赁、电信服务、互联网服务等类别上，体现在购车定金、房屋定金、汽车租赁、通信资费、宽带接入及升级改造服务、快递送货过程中货物丢失赔偿问题等纠纷。
售后服务问题主要集中在交通工具、家用电器、日用百货等类别，体现在商家对汽车、家电、手机、房屋建材等商品不履行国家规定的“三包”义务等。
质量问题主要集中在电视、冰箱、手机等类别。
1、商品类投诉情况
商品类投诉1574件，占投诉总量的50.1%。消费者投诉热点与同期相比有不同程度的变化，之前的投诉热门如计算机产品有所下降，而改善类商品如交通工具、家用电器、家居用品等均呈上升趋势。
2、服务类投诉情况
服务类投诉1572件，占投诉总量的49.9%。与商品消费相比，服务消费的体验更加取决于消费者主观感受，也是调解处理的难点。服务类投诉增长比例居前三位的分别为电信服务、餐饮住宿服务、互联网服务。随着经济发展方式和消费结构的转变，服务消费市场规模不断扩大，服务消费比重不断上升，特别是新型服务项目层出不穷，与之相应的服务规范和标准相对滞后，导致服务类投诉占比呈逐年上升趋势。
（三）举报基本情况分析
2017年共登记举报及案件751件，较上年同期增加482件，原因是各级工商和市场监管部门加大了对市场的巡查力度，对消费者比较关注的装修建材、眼镜、珠宝等产品进行全省范围内的抽检，使消费市场经济秩序逐年得到改善。其中对违反企业、个体私营登记管理法规行为、违反产品质量管理法规行为和违反食品安全法规行为的举报大幅增长，分别为268件、204件和101件，分别占举报总量的35.7%、27.2%和13.4%。主要涉及无照经营、伪劣产品及欺诈消费者等问题。
三、消费热点问题分析
（一）经济运行持续向好，消费诉求逐年快速上升。数据显示，从2016年至2017年，消费者诉求呈逐年快速上升趋势，年均增长率达49.5%，充分说明我省的消费交易日趋活跃，经济运行持续向好。消费诉求快速上升的原因主要有：一是营商环境不断优化，市场主体大幅增长。随着商事登记制度和“放管服”改革的深入，市场主体准入门槛不断降低，注册登记便利化水平明显提升，市场准入制度性成本大幅下降，市场主体呈“井喷式”增长；二是消费宣传力度加大，消费者维权意识明显增强。
（二）汽车消费持续走高，带动交通工具类投诉连续三年居商品类投诉首位。近两年，汽车、电动车等交易活跃，带动交通工具投诉持续走高，今年共受理336件，占投诉总量的10.7%；反映的问题主要有：强制消费，强行要求消费者购买保险或收取保险续保金；消费者付费后，商家不及时提供汽车合格证、发票等，影响消费者上牌；保修期内出现质量问题，多次送修后仍不解决问题；价外加价，趁机要求消费者加装各种装潢、配件；售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等。
（三）互联网服务投诉集中逐步上升。在信息科技高速发展的今天，消费者对于互联网的依赖性异常强烈，对于互联网服务水平的要求也与日俱增。2017年互联网服务投诉507件，比去年同期增长7.2%，占投诉总量的21.02%。通过绿色通道向移动、电信和联通三大运营商直接转办投诉，极大的缩短了消费争议解决的时间，降低消费者维权成本，对维护消费者权益起到了积极作用。
（四）预付卡监管机制滞后，相关领域投诉快速增长。预付卡消费方式在美容、美发、干洗、餐饮等行业广泛使用，以打折优惠吸引消费者的各种预付式消费卡、代金券、储值卡种类繁多。预付式消费虽然有价格优惠和使用方便的特性，但由于其使用周期长、信息不对称、监管难度大等原因，屡屡发生各类纠纷。反映的主要问题诸如卡内余额不退、服务缩水、虚假宣传、强制交易、商家不履行合同或承诺约定、经营方人去楼空等，让消费者防不胜防。目前，预付卡领域的监管依据主要是商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，但该办法的管理对象只针对发卡企业，对社会上大量存在的个体工商户发卡行为没有明确规制，因此美容、健身等行业个体户发卡的监管尚处理灰色地带。
（五）电子商务发展迅猛，网络商品服务咨询增长明显。消费者咨询的主要问题有：一是实际收到的商品颜色、尺寸、功能、产地等与宣传内容不符，或存在无标签标识、商品破损等问题；二是“三包”等售后服务不到位，商家以各种理由拒绝退换货；三是商家以已拆封查验影响商品完好为由，拒绝履行“七天无理由”退货责任，有的商家在收到消费者退回的商品后拖延或者不予退款；四是食品、保健品、土特产等销售商家夸大产品功效，误导消费者；五是快递送货不及时。举报主要由职业举报人提出，集中反映商家在淘宝、天猫等网页使用“最好”“最佳”“第一”等绝对化语言宣传，请求工商部门查处并要求经营者“退一赔三”。
四、分析建议
（一）充分释放居民消费潜力。一要提高群众消费意愿。瞄准群众多样化需求，调动市场力量增加有效供给，促进消费扩大和升级，带动新产业、新业态发展，推动发展向中高端水平迈进。二要改善群众消费环境。加大流通领域热点商品质量抽检力度，积极处理消费者投诉举报，严厉查处制假销假、消费欺诈等违法行为，切实保护消费者合法权益。三要拓宽消费领域。扩大移动互联网、物联网等信息消费；推广节能产品，促进新能源汽车等绿色消费；加强保障房建设，稳定住房消费；落实职工带薪休假制度，升级旅游休闲消费；鼓励养老健康家政消费，提升教育文体消费等。
（二）不断强化重点领域监管。从近两年的投诉热点来看，交通工具、家居用品、家用电器稳居商品类投诉前三位。从投诉的焦点来看，既有新情况，也有老问题。比如汽车4S店强制消费者购买保险或收取保险续保金、将销售汽车的合格证抵押给银行、过度保养、小病大修等问题，连续多年出现但一直难以根治。因此，对有关领域应加强监管、重拳整治。一是要回应热点投诉。开展汽车销售行业专项整治，严厉打击不正当竞争和侵害消费者合法权益行为；加大家具、手机等热点产品抽检力度，规范宣传销售行为。二是要突出民生民情。加强房地产等群众重大消费领域的广告、合同监管，着力整治保健品、医疗器械经营者欺骗老年消费者行为。三是要关注新兴行业。加强网络监管队伍建设，提升信息化监管水平。坚持监管与服务并重，在扶持网购、预付卡、共享单车等新型消费模式发展同时，及时主动介入监管服务，维护消费者合法权益，引导新兴行业健康发展。
青海省工商局
2018年1月2日
