2018年一季度，省工商局12315投诉举报办公室为营造良好营商环境，切实维护消费者合法权益，在认真解答受理消费者咨询投诉举报的同时，做好了全国12315互联网平台二期项目的培训和上线运行工作。

一、总体分析

省工商局12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受消费者咨询、投诉、举报7690件，较上年同期增长21.2%。其中：来电来函咨询6728件、投诉816件、举报146件，为消费者挽回经济损失659万元，较上年同期分别增长61.6%、17.74%、17.73%和208.8%。

二、基本情况

（一）咨询情况：

一季度，共受理咨询6728件，占受理总量的87.5%，比去年同期增长384件，增长率为6.05%。其中涉及工商系统的3125件，涉及非工商系统的3603件。工商系统中涉及前三位的分别是服务消费、商品质量和食品安全。

（二）投诉分析

一季度共受理各类投诉816件，占受理总量的10.6%，比去年同期增长311件，增长率为61.5%，为消费者挽回经济损失659万元。其中商品类投诉384件，服务类投诉432件。

1、商品类投诉排名前三位：

（1）交通工具类投诉80件，列居榜首，主要表现在：一是不给消费者提供合格证导致消费者车辆无法落籍；二是购买的新车或在保修期内的车，频繁出现故障；三是售后服务不规范。

（2）家用电器65件，投诉高居不下，主要表现为：一是冰箱、电视等家电产品送货、安装、维修不及时；二是商家和维修点相互推诿，不履行“三包”义务。

（3）与消费者息息相关的家居用品58件，反映的问题有：一是家具质量不过关、售后不到位；二是服装、鞋帽等商品质量不过关；三是商家不履行“三包”责任等。

2、服务类投诉排名前三位：

（1）电信服务121件，投诉大幅上升，反映比较集中的问题有：一是通信服务套餐资费不明确；二是擅自开通收费增值业务；三是手机上网流量提醒服务不到位。

（2）互联网投诉33件，反映的问题有：一是网络链接问题，主要存在网速不稳定、易断网、网速低等现象；二是办理业务后运营商安装不及时，报修后拖延维修等；三是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者。

（3）居民服务投诉33件，主要集中在：一是消费者办理的美容美发会员卡，去消费时被告知无法使用、经营者关门等；二是干洗店将衣服洗坏、丢失后，不按规定赔偿；三是消费者拍的照片效果差、照片录像损坏丢失等。

（三）举报分析

一季度共受理举报146件，占受理总量的1.89%，比去年同期增长22件，增长率为17.7%。

（1）违反产品质量管理法规的案件84起。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此，流通领域产品质量的监管，仍是今后执法监管的重点。

（2）违反企业、个体私营经济登记管理法规的案件31起。举报主要内容是：个别店铺及城乡结合处一些小作坊无照经营、私营企业超范围经营的较多。

（3）违反消费者权益保护法规的案件11起。主要问题有：一是经营者拖延或拒绝承担售后服务；二是当消费者办理了高额预付卡后，商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；三是商家在宣传促销个别商品时，以有奖促销、买赠促销等虚假宣传方式欺诈消费者。

三、消费警示

根据一季度投诉举报数据分析，省工商局12315投诉举报办公室向消费者提出三条警示：

（一）传统渠道消费注意事项

1、注意选择正规的消费场所。购买商品或者接受服务时，应到证照齐全、有经营资格、信誉良好的场所。不要贪图便宜，在无合法经营手续的场所消费。中老年消费者不要轻信一些礼品、保健品营销人员上门推销。

2、理性消费，远离促销陷阱。(1)消费者要理智参与打折、购物返券、赠送、抽奖、甩卖、积分返利等宣传方式的促销活动，不要一味追求价格折扣，避免受到促销误导，冲动购物，做出超出消费能力和实际消费需要的购买行为。(2)要警惕商家以霸王条款，弱化、免除消费者应该享有的权利。比如“打折商品不退不换”“打折商品不实行三包”等。

（二)网络购物注意事项

随着近年来网络购物、网络团购的兴起，网购已成为很多消费者购物的首选，消费者在参与网络购物时要注意以下几点:

1、看网站。尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物。这些网站都会公示自身的真实身份，包括营业执照的登记注册信息和网站的备案信息，消费者可以点击其贴置的工商红盾标识和ICP备案号进行查看。

2、看信誉。购物网站的商家和商品往往都有信誉评级，此外，消费者还可以浏览其他买家对该商家和商品的评价，作为购物参考。

3、看详情。要看清商品详细信息，包括文字、图片和售后服务的内容，以避免因误解产生不必要的纠纷。

(三）旅游旺季要合理安排并注意安全

五月份开始，我省进入旅游旺季，不少消费者会选择和家人报团出游，在此提醒消费者：选择旅行社要详细了解旅行社的资质，合理选择旅游线路，防止低价陷阱。要与旅行社约定好细节并签订旅游合同，索取发票。

青海省工商局

2018年4月16日